Nama handphone atau nama raksasa?

Sambungan kisah benar bahagian Kedua.

Antara perbualan lucu yang saya hadapi semasa menjadi Customer Care Consultant :-

Perbualan antara saya Encik Yoyo (bukan nama sebenar) adalah seperti berikut:-

Saya: Selamat datang ke ........., Rosi bercakap, bagaimana boleh saya bantu?

Encik Yoyo: Saya mau nombor mau bukak itu handphone, itu handphone mintak nombor P.U.K, saya sudah masuk nombor sudah 3 kali, sekarang tak boleh pakai handphone.

Saya: Ok, boleh saya tahu handphone encik jenis apa? Baru saya boleh beritahu encik macammana boleh guna semula talian encik.

Encik Yoyo: Itu saya punya  handphone nama Godjilla.

Saya: (Godjilla?? Didalam fikiran saya sambil menahan rasa terkejut, keliru dan mula hendak ketawa) Hmmm...boleh beritahu sekali lagi nama handphone encik?

Encik Yoyo: (bunyi seolah-olah tidak faham dan marah) itu handphone saya nama dia Godjilla!

Saya: Tunggu sebentar Encik Yoyo (sambil menekan butang ‘mute’, saya bertanya kepada rakan sekerja jika mereka pernah mendengar telefon jenama Godjilla. Setelah Berjaya menahan gelak yang amat menyiksakan, saya bertanya sekali lagi)

Saya: Encik Yoyo, macammana eja nama handphone itu?

Encik Yoyo: Dia punya eja K.y.o.c.e.r.a , Godjilla lah, itu pun tak tau ?

Saya: Ooooo...jenama itu ke? Baru saya tahu, sekarang Encik Yoyo ambil nombor P.U.K ye, kemudian tekan bintang 2 kali dan tekan butang Ok.

Encik Yoyo: ok saya sudah buat, terima kasih.

Saya: Terima kasih kerana menghubungi  kami. (sangkaan saya nama raksasa, rupanya jenama handphone!).

Dapat dilihat, disaat saya dilanda perasaan tidak dapat menahan ketawa dan hampir sahaja mengeluarkan air mata. Saya dapat mengawal perasaan dan intonasi suara saya ketika melayan panggilan Encik Yoyo. Apa yang saya dapati dari perbualan dengan Encik Yoyo ialah bagaimana menganalisa maklumat dalam masa hanya 3 minit, memberikan maklumat yang betul kepadanya dan pada yang sama tidak menguris perasaannya. Disitulah saya belajar teknik komunikasi dan pentingnya amalan membuat keputusan yang betul mengikut keadaan yang sesuai dengannya.

 
Hakmilik Terpelihara Rosita Arman Michael Anniah 2011

Encik Gemuk?

Bekerja di syarikat telekomunikasi terkemuka pada tahun 2001 dahulu banyak mengajar saya dalam membuat keputusan dengan cepat dan efektif. Malah, bekerja di situ sebagai ‘Customer Care Consultant’ atau pegawai khidmat pelanggan di unit talian pra-bayar membuka mata saya mengenai betapa pentingnya kemahiran komunikasi yang baik. Saya bersyukur kerana mendapat pengalaman yang sangat berharga iaitu tahu makna komunikasi efektif dan amalanya, serta lebih mengetahui bagaimana keputusan dibuat.

Diantara 40 panggilan yang saya terima setiap hari, bekerja 4 jam sehari, terdapat pelbagai masalah dan ragam pelanggan yang saya hadapi. Juga setiap panggilan harus di sebut nama pelanggan setiap kali kita berkomunikasi atau bersoal jawab. Satu hari, panggilan yang amat lucu saya terima adalah seperti berikut:-

Saya: Selamat datang ke ........., Rosi bercakap, bagaimana boleh saya bantu?

Pemanggil: Apa? Apa hantu?

Saya: Bukan hantu Encik, tapi macammana saya boleh tolong Encik? Boleh saya tahu nama Encik siapa?

Pemanggil: oooo. ... nama saya Kemuk.

Saya : (dalam fikiran saya,hah? Encik Gemuk?) Macammana eja nama Encik?

Pemanggil: K.E.M.U.K Kemuk.

Saya: Macammana saya boleh tolong Encik Kemuk? (pegawai harus menyebut nama pelanggan)

Encik Kemuk: Saya mau tau itu saya punya balance berapa ringgit ah?

Saya: Baki Encik Kemuk ialah RM 15.00. Apa lagi yang boleh saya tolong Encik Kemuk?

Encik Kemuk: oh itu saja, terima kasih ha.

Saya: Sama-sama Encik Kemuk, terima kasih kerana menelefon kami Encik Kemuk.

 Saya pasti anda sedang ketawa sekarang!

Komunikasi yang efektif berdasarkan cerita benar diatas ialah apabila saya menyedari yang dia tidak memahami bahasa Malaysia standard, jadi saya pun mengubah penggunaan ayat dan mudahkan perkataan saya. Pendek kata, saya harus menggunakan gaya bahasa yang difahami oleh sipemanggil disini merujuk kepada pelanggan.  Walaupun saya sedang melalui perbualan yang sangat

menggelikan hati, setiap perbualan dirakam dan  saya akan dipanggil oleh ketua saya sekiranya terdapat

kesilapan didalam memberti maklumat atau nasihat kepada pelanggan, maka saya harus berhati-hati

didalam penggunaan ayat.

Jika anda bercakap dengan pelanggan di talian, anda harus pandai mengemudi atau menggunakan perkataan dan ayat yang pelanggan boleh fahami, bukan yang anda ingin katakan.....

Hakmilik Terpelihara Rosita Arman Michael Anniah 2011

biar rendah hati, bukan rendah diri...

dialog yang biasa kita dengar..

'alah, siapalah saya ni'
'alah, tak perlu bersusah payah sangat, saya tetap macam ni'
'alah, saya ni tak berapa kisah sangat tentang apa yang saya inginkan, apa yang ada ni pun cukuplah'
'saya tahu siapa diri saya, tidak berpelajaran, tidak kacak, tidak kaya'


Saya pernah berkenalan dengan beberapa teman-teman yang mana apabila menceritakan diri mereka, mereka akan memulakan dengan 'saya tau siapa diri saya, tidak berpelajaran, tidak kacak/cantik, tidak kaya'....saya memang pantang mendengar semua itu!!! Saya mencuba sedaya upaya untuk tidak menilai seseorang, tidak menghakimi seseorang kerana itu memang bukan sifat saya, tetapi apabila orang kelihatan agak pandai tetapi melontarkan kata-kata sebegitu, terus membuatkan saya naik angin!!
mengapa ada segala-galanya tetapi berasa rendah diri?

di ketika mendengar ungkapan sebegitu..saya amat kecewa kerana mereka tidak memahami apa perbezaan antara rendah diri dengan rendah hati...

Sekiranya tidak berpelajaran, mulakan langkah cari dan tambah pengetahuan, mulakan langkah dengan menimba ilmu dan daftarkan diri di pusat pengajian tinggi...

Sekiranya tidak cantik atau kacak, mulakan dengan grooming diri sendiri, kemaskan ketrampilan, kenakan pakaian yang sesuai dengan diri agar kelihatan kemas, smart dan meyakinkan, memang benar rupa paras tidak dapat ditukar, tetapi boleh di rapikan dan di kemaskan.

Sekiranya belum kaya, dan ingin menjadi kaya, mula mengorak langkah agar dapat mencapai impian untuk menjadi kaya...jangan asyik menyebut tetapi tidak ada apa-apa tindakan...

Nah, berpelajaran, kelihatan cantik dan kemas serta kaya haruslah di kejar...ianya tidak akan datang bergolek. Perkara-perkara seperti diatas akan membantu didalam membina keyakinan diri.

Mengapa kita tidak boleh berasa rendah diri?

Ini kerana, ALLAH menjadikan setiap manusia itu istimewa. ALLAH memberikan tubuh badan dan minda yang sihat dan sama kehebatannya antara seseorang individu dengan individu yang lain. Dengan berasa rendah diri, kita sebenarnya menafikan kehebatan ALLAH serta tidak bersyukur dengan kurniaanNya. Sedangkan orang kurang upaya mempunyai semangat yang berkobar-kobar untuk maju, inikan pula manusia yang sempurna rupa parasnya.

Juga, rasa rendah diri menyekat seseorang dari menerokai perkara-perkara baru yang mungkin memberikan kehebatan dan kebaikan kepada dirinya. Seseorang itu tidak percaya yang dia boleh melakukan sesuatu diluar batasan selesanya atau 'comfort zone' nya.

Juga, rasa rendah diri menyebabkan seseorang itu sentiasa buruk sangka terhadap orang lain. Ini kerana untuk merendahkan diri, mereka harus melihat dan mencemburui kehebatan orang lain, dan meyakinkan diri mereka yang mereka tidak akan dapat mencapai kejayaan seperti orang lain, sedangkan tiada siapa yang hebat melainkan ALLAH.



Bila pula seseorang itu dikatakan Meninggi Diri?Seseorang itu boleh dilihat meninggi diri bila dia membandingkan dirinya dengan orang lain. Bandingan dari segi apa yang dia miliki yang orang lain tidak ada. Bukan hanya dengan perkataan, tetapi seseorang itu kelihatan meninggi diri dengan pergerakan badan, pandangan mata dan cara berkomunikasi dengan orang lain. Selalunya, memang agak mudah untuk mengenal pasti seseorang yang meninggi diri, (bukan kerana orang itu tinggi lampai), tetapi melalui 'body language' mereka, cara berjalan, cara memandang orang lain, cara memberikan pandangan, cara bercakap...itu semua boleh secara jelas memberikan gambaran yang seseorang itu meninggi diri.


Oleh yang demikian, apakah perbezaan antara rendah diri dan rendah hati?

Rendah hati itu ialah apabila seseorang itu
 melihat dunia dengan kesabaran
melihat dunia dengan hati terbuka
bercakap dengan nada hormat dan beri pandangan secara berhemat
Kenal kekuatan diri serta tidak membandingkan diri dengan orang lain
bersyukur dengan apa yang ada
berkobar-kobar dan bersemangat dalam mengejar cita-cita
memahami bahawa segalanya adalah pinjaman
membuat yang terbaik dengan apa yang dimiliki
membantu dengan sepenuh hati
sentiasa memperbaiki dan bermuhasabah diri
tidak melenting apabila ditegur
dan yang paling penting, sentiasa sedar yang diri dipantau dan diuji
oleh Pencipta Langit dan bumi....

manakala rendah diri adalah apabila sentiasa
bangga dengan kekurangan dan kelemahan diri
bangga dengan ketiadaan pencapaian dan kejayaan
menyalahkan segala-galanya kecuali dirinya
mencemburui kejayaan orang lain tetapi tidak mahu bertindak
tidak tahu apa yang diingini dan apa yang dia hendak


sudahlah dan bangkitlah!
mula mengorak langkah
jangan rendah diri
harus rendah hati
berubahlah kita bersama
kerana anda semua istimewa!



Hakmilik Terpelihara Rosita Arman Michael  2011

Mengapa aku?

Apabila kita diuji ALLAH, kita tidak akan terlepas dari bertanyakan soalan mengapa aku?

Sebentar tadi aku menonton rancangan yang memaparkan bagaimana para doktor bersatu hati didalam membantu seorang bayi. Bayi perempuan berumur 8 bulan yang sangat comel, pipinya yang gebu, matanya yang bulat dan senyumannya yang ramah. Tetapi bayi tersebut dilahirkan dengan fizikal yang sungguh istimewa, tidak berdagu, tidak bertangan dan hanya memiliki satu kaki serta tidak mempunyai ruang pernafasan yang sempurna. Gelak tawanya, tangisannya kala air mata mengalir kerana kesakitan yang dialami, tidak mengeluarkan bunyi, aku berfikir betapa  kuatnya bayi itu, di uji oleh Penciptanya di umur yang sangat muda. Aku hampir mengalirkan air mata kerana aku teringatkan anak saudaraku yang comel gebu dan sempurna, tidak dapat kubayangkan jika dia diuji seperti bayi perempuan tadi.

Cerita aku bukan hanya tentang bayi tersebut, tetapi tentang betapa ALLAH menguji sesiapa sahaja yang di inginkanNya. Ibu bapa bayi tersebut yang tabah dan yang pasti tiada siapa yang dapat membayangkan perasaan mereka, aku kagum tahap kesabaran mereka, betapa ALLAH tahu yang mereka boleh melaluinya dan menghadapinya. Ianya membuatkan aku terfikir betapa sesekali aku mengeluh diuji ALLAH, berasa sedih dan bertanya mengapa aku diuji sebegini, tetapi selepas melihat betapa kuat dan tabah serta bersyukurnya ibu bapa yang mempunyai anak yang cacat, aku berasa malu sendiri.

Aku juga berasa malu tatkala mendengar rungutan-rungutan orang lain tentang betapa susahnya hidup mereka, sedangkan mereka memiliki segala-galanya. Yang paling aku kagum ialah ada orang yang merungut tentang perkara yang kecil serta memalukan seperti mengapa kuku mereka tak cantik dan mengapa sofa mereka tidak sehebat sofa jiran sebelah dan sebagainya....

Tetapi, aku yakin tetap ada orang-orang yang setiap hari bersyukur dengan apa yang mereka ada, dengan apa yang mereka miliki dan orang-orang yang tersayang. Aku juga kenal ramai orang yang tetap kasih dan sayang yang tidak berbelah bahagi terhadap ahli keluarga yang cacat atau sakit atau tidak sempurna. Lagipun, tiada siapa yang sempurna didunia ini bukan? Hanya ALLAH, pencipta langit dan bumi.
Memang kita tahu kesempurnaan bukan milik kita, tapi kita ditemukan ALLAH dengan orang-orang yang sempurna untuk kita. Seperti juga aku, (I'm not looking for someone who is perfect, but someone who is perfect for me)...aku tidak mencari bakal suami yang sempurna, tapi aku mencari seorang bakal suami yang sempurna untuk aku...

Berbalik semula kepada cerita para doktor yang menolong bayi perempuan tersebut, betapa ALLAH membukakan hati mereka untuk membantu. Juga betapa ALLAH memberikan mereka ilmu dan pengetahuan tentang bagaimana untuk membetulkan kaki ,tangan dan dagu bayi tersebut.

Pengajarannya, nikmat hidup tidak dapat dirasai tanpa hadirnya ujian, kerana hanya apabila diuji, kita akan faham erti kesabaran, kegembiraan dan kasih sayang. Pada aku, orang yang diuji seperti bayi perempuan dan ibu bapanya itu adalah orang yang berjaya menikmati kehidupan. Aku memahami bagaimana rasanya diuji dengan menjaga ahli keluarga yang sakit. Dengan ujian sebegini, aku lebih sayangkan ALLAH, hati sentiasa redha sambil berjihad kejalan yang benar...

melihat bayi perempuan itu menangis tanpa bunyi membuat aku insaf, malu dan mahu berubah menjadi lebih baik, tidak mahu lagi merungut....
ini kerana, keluarga dan ujian
membentuk diri kita,
membuatkan kita faham
walau apapun yang terjadi
kasih tidak akan menjadi pudar,
malah lebih mekar...
apabila diuji....


Hakmilik Terpelihara Rosita Arman Michael 2011

How to know if a person is lying?

-Have you ever been in a conversation where you feel like you have known the other person for like forever?

-Have you ever been in a conversation where the body gestures and movements of the other person seem to contradict what he or she says?

- Have you ever been in a conversation where you could sense that the other person is not saying the truth?


It is of human nature that when we are in a conversation, everyone of us has the ability in sensing if the utterance of words by the other person is true or otherwise. This is due to our 'fitrah' or conscience which is always there for us even when we do not need it, the more we deny our conscience, the louder it will try to tell us that there is something not quite right with the other person's reaction or answer. Or in other words, it is of human nature when we are in a conversation, we are able to sense the uneasiness just by looking at the other person's non-verbal communication.


Remember, when you feel like there are contradictions in a person's words and body language, believe me...there is something wrong with that person...it could be of that person is not true in his or her words..
this is because our brain can instantaneously identify the contradictions by observing the followings:-


1.(Non-Verbal) Body Language

Eyes
People say the eyes are the passage to the heart. Very true, when  a person is sincerely happy for you...the eyes  lite up and the pupils enlarge, that is a sign of excitement.

If a person who is in a conversation with you and honestly feel sadden by your story or by a difficulty  you are facing, the eyes will be looking right and downwards. It means that the person is actually imagining your difficulties and sympathizes as well. Also, it means that the other person is actually feeling or moved by what you are trying to tell or convey.

If the other person's eyes rolling to the left and remain to the left upwards tells a different story altogether. It means that the other person is calculating something or thinking about something quantitatively,or figuring something out, nothing on emotions.

One classic interpretation on eyes is when a person does not or refuse or reluctant to look you in the eyes while talking to you, it generally means that the person is lying or not telling you the right story. Or it can be that person is too shy to look you in the eyes. (^^;)

Feet
If the position of the feet is directing towards you or facing you, it means that the person decides to stay longer and actually wants to hear and interested in what you are trying to say. If the feet is pointing to another direction, say to the left or to the right, it means that the other person in not interested and wants to leave immediately...

Head Position
If the head tilts to the right, it means the other person is listening attentively and is trying to be involved emotionally...
if the head tilts to the left, it means is calculating or trying to figure out something...


Hands/Arms
Open palms means welcoming gestures, the other person is open to anything that you are saying...
The typical interpretation on crossed- arms is the other person is feeling uncomfortable in the conversation or gets defensive. However, crossed -arms also means that the other person is actually tired, or simply wants to rest his or her arms  on their chests. However, a typical interpretation will be of that crossed- arms tells us that the person is not that interested and prefers not to listen to what we are saying if he or she has the option of doing so.
If a person is smiling away or laughing or gigling while crosses his or her arms, it can be seen as that person is really  feeling uncomfortable with the topic.



Verbal

Voice intonation
Intonation involves low, moderate and high pitch in voice. One can immediately identify the emotions of the other person who are in the same conversation. So what does this have to do with a person lying? This is an element in a conversation where one is unable to control. It means that if a person is being defensive in answering questions, the intonation speaks louder than the words being uttered.


Voice velocity
This refers to speed of voice. Im sure it is quite confusing, how do we identify someone is lying by the speed of words utterance? It is suffice to say that it is not easy to hold back emotions, therefore if a person seems to look as if he or she is trying to suppress an emotion, it can also be seen through the lines on the forehead.

Eyebrow
Other than the voice velocity, our eyebrows tend to produce movements according to our actual emotions. It means that we cannot control or manipulate the movements of our eyebrows. Tell your friend about something they do not expect, their eyebrows will definitely move upwards like a wide n shape, or try to say something confusing, the eyebrows will definitely move downwards like a v or almost crumpled v shape.
This means that if a person is lying, the eyebrows will automatically contradict what they are trying to say or convey.


Some people might argue that if we know the art of non-verbal communication, then we might manipulate or control our body language in order to not to reveal any true emotions or intentions. However, controlling our body language has its limitations. Also, people might arque the authenticity of findings or interpretations on body language. It can be said that interpretations differ from a person to another person, however in general, interpretations remain the same.

There are many books on body language and it is generally known that the interpretations are quite similar. The only difference is on the arrangements of words and of course, the authors.

Scenario 1

Honey : Tell me about yesterday's event, how was it?
Stinky : Hmm...it was fun, there were hmmm..many happy people participated in the games and hmm..i would say overal it was good...
(note that Stinky hesitated and paused with regards to his voice velocity and let's say in this instance, Stinky's eyes moved right downwards, so what does that tell Honey? Yup, Stinky lied. Stinky did not have fun.


Hakcipta Terpelihara Rosita Arman Michael 2011

Kenapa Marah?

bila kita tidak mendapat sesuatu yang kita ingini, kita marah
bila kita tidak mendengar pujian dari orang tersayang, kita marah
bila kita tidak dapat menerima hakikat, kita marah
bila kita tidak dapat menyanyi dengan baik, kita marah
bila kita tidak dapat mendapat sanjungan, kita marah
bila kita tidak cukup duit untuk membeli barang yang kita idamkan, kita marah......

tetapi,
kita tidak marah bila....

kita melambatkan dan meninggalkan solat
kita tidak bekerjasama dengan rakan setugas dengan baik
kita tidak menyiapkan kerja yang sepatutnya kita siapkan hari itu
kita tidak tepati apabila berjanji
kita tidak mengucapkan syukur pada ALLAH
kita tidak mematuhi peraturan jalan raya
kita memakai pakaian ketat tetapi bertudung
kita mengumpat dan berkata dusta tentang orang lain
kita melengah-lengahkan sesuatu perkara penting
kita menghina kerja orang lain
kita tidak membuat kerja rumah
kita tidak menjalinkan silaturrahim....

Nah,
kita semua pandai marah
tetapi tidak pandai meletakkan marah dimana dan bila
kita semua pandai menginginkan pujian
tetapi tidak pandai menjaga mulut dengan berkata dusta
kita semua pandai menginginkan segalanya
tetapi tidak pandai untuk mendapatkannya....

oleh itu,
marilah kita sentiasa ingatkan diri kita
kamu, anda semua dan terutamanya diri saya
untuk sentiasa ingat mengingati dan mensyukuri...

Praise to the Lord of the Heavens and Earth...


Hakmilik Terpelihara Rosita Arman Michael  2011