Thursday, April 21, 2011

Encik Gemuk?


Bekerja di syarikat telekomunikasi terkemuka pada tahun 2001 dahulu banyak mengajar saya dalam membuat keputusan dengan cepat dan efektif. Malah, bekerja di situ sebagai ‘Customer Care Consultant’ atau pegawai khidmat pelanggan di unit talian pra-bayar membuka mata saya mengenai betapa pentingnya kemahiran komunikasi yang baik. Saya bersyukur kerana mendapat pengalaman yang sangat berharga iaitu tahu makna komunikasi efektif dan amalanya, serta lebih mengetahui bagaimana keputusan dibuat.

Diantara 40 panggilan yang saya terima setiap hari, bekerja 4 jam sehari, terdapat pelbagai masalah dan ragam pelanggan yang saya hadapi. Juga setiap panggilan harus di sebut nama pelanggan setiap kali kita berkomunikasi atau bersoal jawab. Satu hari, panggilan yang amat lucu saya terima adalah seperti berikut:-
Saya: Selamat datang ke ........., Rosi bercakap, bagaimana boleh saya bantu?
Pemanggil: Apa? Apa hantu?
Saya: Bukan hantu Encik, tapi macammana saya boleh tolong Encik? Boleh saya tahu nama Encik siapa?
Pemanggil: oooo. ... nama saya Kemuk.
Saya : (dalam fikiran saya,hah? Encik Gemuk?) Macammana eja nama Encik?
Pemanggil: K.E.M.U.K Kemuk.
Saya: Macammana saya boleh tolong Encik Kemuk? (pegawai harus menyebut nama pelanggan)
Encik Kemuk: Saya mau tau itu saya punya balance berapa ringgit ah?
Saya: Baki Encik Kemuk ialah RM 15.00. Apa lagi yang boleh saya tolong Encik Kemuk?
Encik Kemuk: oh itu saja, terima kasih ha.
Saya: Sama-sama Encik Kemuk, terima kasih kerana menelefon kami Encik Kemuk.
 Saya pasti anda sedang ketawa sekarang!

Komunikasi yang efektif berdasarkan cerita benar diatas ialah apabila saya menyedari yang dia tidak memahami bahasa Malaysia standard, jadi saya pun mengubah penggunaan ayat dan mudahkan perkataan saya. Pendek kata, saya harus menggunakan gaya bahasa yang difahami oleh sipemanggil disini merujuk kepada pelanggan.  Walaupun saya sedang melalui perbualan yang sangat
menggelikan hati, setiap perbualan dirakam dan  saya akan dipanggil oleh ketua saya sekiranya terdapat
kesilapan didalam memberti maklumat atau nasihat kepada pelanggan, maka saya harus berhati-hati
didalam penggunaan ayat.
Jika anda bercakap dengan pelanggan di talian, anda harus pandai mengemudi atau menggunakan perkataan dan ayat yang pelanggan boleh fahami, bukan yang anda ingin katakan.....


Hakmilik Terpelihara Rosita Arman Michael Anniah 2011

No comments:

Post a Comment